La influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente en la empresa "Fierros T&P" de Huánuco-2024

• Autor: Talenas Pasquel, Lizeth Milena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/13067
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/13067
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Satisfacción del cliente; Procesos operativos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio tiene como objetivo diseñar y evaluar la influencia de la implementación de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente de la empresa "Fierros T&P", ubicada en Huánuco, el tipo de investigación fue aplicada, de nivel explicativo, diseño cuasi experimental, de tipo longitudinal; la población estuvo conformada por los usuarios externos (clientes habituales) y el otro conformado por todos los procesos de la empresa; para la muestra se tuvo 108 clientes habituales seleccionados por conveniencia y todos los procesos administrativos. La recopilación de información fue a través de la técnica de la observación, check-list y encuesta, la observación y checklist fue para el diagnóstico, diseño y rediseño de los procesos, y la encuesta en soporte del cuestionario fue para determinar la satisfacción de los clientes respecto a la atención, dicho instrumento conto con indicadores de escala ordinal cualitativa, fue validado por el juicio de expertos competentes en la materia de investigación; la confiabilidad según el alfa de Cronbach determino un nivel de alto de aceptabilidad con 0.942. Como parte del diagnóstico se aplicó el cuestionario como pre evaluación para conocer la percepción de los clientes teniendo un porcentaje de satisfacción actualmente de 40.7%, el cual indica la realidad del cliente conjuntamente con el check – list evaluado al gerente, seguido se diseñó y rediseño los procesos desarrollando los componentes del Mapa de procesos, Diagrama de Flujo, Fichas de Caracterización y posteriormente se hizo una implementación progresiva donde se evaluó la mejora de la satisfacción del cliente indicándonos una mejora para procesos operativos de 14% al 64%, asimismo para ratificar dicha respuesta con los usuarios se hizo una post evaluación de satisfacción determinándose un porcentaje de 49.7%, indicando estar de acuerdo con la reestructuración de los procesos. Para la prueba de hipótesis se utilizo es la T de Student con un nivel de confianza de 95% para comparar la mejora de la satisfacción pre y post evaluación donde se determinó un p(0.072) es mayor que 0.05, el cual indica que hay si hay diferencia significativa entre los datos pre y post; en base a estos resultados decir “gestión por procesos si influye a la mejora significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa fierros T&P- Huánuco 2024” es decir que la metodología de Gestión por Procesos permite mejorar significativamente las atenciones al cliente y por ende generar mayor satisfacción y percepción de cliente final. Se recomienda a la empresa seguir con la mejora continua con fin de buscar una sostenibilidad en la calidad de servicio administrativo.