Mejoramiento del proceso de activación de tarjetas de crédito Visa y Amex del banco BCP mediante la implementación de una nueva funcionabilidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de portal de voz – 2018

• Autores: Cabrera Cipriano, Sady, Ponce Lucas, Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/5424
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/5424
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejoramiento de proceso; Activación de tarjetas; Sistema informático; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El Banco de Crédito BCP cuenta con un Sistema Integrado de Centro de Contacto, es un sistema que permite interactuar al cliente del banco con los Asesores de dicha entidad, para que los asesores les ayude a realizar sus transacciones como: las consultas de saldos, consultas de movimientos, transferencias, pago de servicios y entre otras que se realiza por diferentes aplicativos que cuenta el banco. Así como también, pueden comunicarse por pérdida de tarjeta, fraudes, cambio de clave, etc. El cliente puede comunicarse con el banco mediante una aplicación llamada Web Contáctanos a través de chats, email y formularios de reclamos o mediante una llamada telefónica. El presente proyecto denominado “Mejoramiento del proceso de activación de tarjetas de crédito Visa y Amex del banco BCP mediante la implementación de una nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de portal de voz”, que se enfocará en el Sistema de Contact Center basado en las llamadas telefónicas hechas por clientes y atendidas por el pool de asesores del banco. Las aplicaciones que gestionan las llamadas telefónicas se denominan BTPV (Banca por Teléfono Portal de Voz) y CCVT (Contact Center Voice Treatment). Ambos aplicativos funcionan de manera conjunta, mientras que BTPV presenta un menú de voz al cliente cuando éste llama a un determinado número que viene a ser actualmente [phone], el cliente elige la opción que necesita y el sistema lo procesa dependiendo del segmento al cual pertenece el cliente (Consumo, exclusivo, PYME, etc.), el CCVT transfiere la llamada al asesor correspondiente haciendo uso de la estrategia asociada al segmento del Cliente, en base al input recibido por BTPV. El BTPV permite realizar las siguientes transacciones de manera automática; el cliente solamente debe seleccionar las opciones que le brinda el sistema para así completar la transacción en curso. Para operaciones que no se pueden realizar interactuando con el aplicativo BTPV, se comunica directamente con un asesor del banco como, por ejemplo: para cambiar de clave de 4 dígitos, la activación de tarjetas de crédito (TC), etc. Con el presente proyecto queremos mejorar los aplicativos BTPV y CCVT de tal manera que a través de este medio se pueda Mejorar el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito que expide el banco: Visa y Amex. Con este proyecto se mejorará la atención al cliente, pues se dejará de causar molestias, con ofertas de tarjetas de forma seguida a cliente que no le interesan en absoluto adquirir una tarjeta; y, por otro lado, para quien la necesita, ahora le será más rápido obtener una tarjeta. También la mejora impactará a los ingresos económicos del banco. Las posibilidades de elegir a un cliente que quiera adquirir una tarjeta de crédito actualmente son bajas, esto no quiere decir que no necesiten o tarjetas, lo que queremos, con este proyecto es mejorar este proceso tanto en tiempo y esfuerzo, aumentar el número de activaciones de tarjetas en menos tiempo, en el tiempo que se empleaba antes. Así aumentar la satisfacción del cliente en el proceso de activación de tarjetas del banco BCP.