Calidad de servicio y satisfacción con el plan integral de reparaciones de la comisión multisectorial de alto nivel - Huánuco 2024

• Autor: Chavez Lopez, Maritza
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/13262
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/13262
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Gestión pública; Plan integral de reparaciones; Comisión multisectorial de alto nivel; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El objetivo de la investigación fue determinar de qué manera se relaciona la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios sobre el Plan Integral de Reparaciones de la CMAN Huánuco, durante el año 2024. El estudio se realizó utilizando un enfoque cuantitativo con un alcance descriptivo-correlacional y un diseño no experimental transversal. La población estuvo constituida por 2919 usuarios beneficiarios del PIR entre los 19 y 80 años, de la cual se extrajo una muestra de tipo no probabilística de 130 usuarios, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado, validado por juicio de expertos y con un alto nivel de confiabilidad. Los resultados demostraron que la calidad del servicio y la satisfacción del usuario están positiva y significativamente relacionados, con un coeficiente de Spearman de ρ = 0.648 y p < 0.001, indicando una asociación directa moderada. De esta manera, el 72.5% de los usuarios percibió la calidad del servicio como alta, y el 70.1% informó elevada satisfacción. Se identificó que un trato amable y empático, oportuno en la atención, confiabilidad en la información, accesibilidad y un entorno físico pertinente contribuyeron de forma positiva a la experiencia del beneficiario. Se concluye que mejorar estos aspectos no solo transforma la imagen que se tiene del servicio, sino que también afianza la legitimidad institucional y el objetivo reparador del PIR, estrechando el lazo de confianza entre el Estado y las víctimas, logrando así una gestión más humana, pública y flexible.