Cambios tecnológicos y la satisfacción de usuarios y clientes del Banco de la Nación

• Autor: Pasquel Cajas, Renzo Fidel
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/12320
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/12320
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cambios tecnológicos; Satisfacción del cliente; Canales de atención; Infraestructura tecnológica; Productos digitales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

Los cambios tecnológicos es un proceso que implica el uso de tecnologías digitales para mejorar los procesos, productos y servicios de una organización. En el sector bancario, la innovación tecnológica busca ofrecer una mejor experiencia al cliente, adaptándose a sus necesidades, preferencias y comportamientos. En este contexto, el principal objetivo del estudio fue evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y usuarios ante los cambios tecnológicos realizados en el Banco de la Nación. La investigación fue con enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con diseño correlacional ex post facto. Se empleó la técnica de la encuesta, utilizando un cuestionario basado en el modelo Servqual como instrumento. La población estuvo compuesta por 90,000 clientes, y se aplicó un muestreo probabilístico, conformando la muestra por 382 clientes y usuarios. El análisis de la información se realizó utilizando el software estadístico SPSS, encontrando una correlación positiva alta y significativa entre los cambios tecnológicos y la satisfacción del cliente (Rho = 0.711, p < 0.01). El 64.4% calificó como “buena” la calidad del servicio digital recibido y el 61.8% indicó sentirse satisfecho con la atención brindada a través de canales tecnológicos. Sin embargo, se identificaron aspectos por mejorar como la estabilidad de las plataformas, la accesibilidad para adultos mayores y la falta de orientación sobre productos digitales.