Diagnóstico y propuesta de mejora administrativa para elevar la calidad de servicio al cliente en la I.E.P Von Neumann-Huánuco 2017

• Autor: Espinoza Santos, Mayumi Guendi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/3914
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/3914
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Instituciones educativas; Mejora administrativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En muchas instituciones educativas el deterioro de la calidad de los servicios que brindan podría deberse al desconocimiento que tienen las autoridades sobre el significado de calidad de servicio. Con la finalidad de poder brindar planes de mejora para la calidad de servicio administrativo a los alumnos y padres de familia que vienen recibiendo sus servicios educativos; se realizó un estudio de nivel descriptivo para diagnosticar la calidad de servicio en la I.E.P. Von Neumann. La cual nos llevó aplicar La herramienta Servqual, que produce como resultado una calificación acumulada de la expectativa y percepción de nuestros clientes sobre la institución educativa. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems tanto en percepción y expectativa donde muestran los principales problemas en la calidad de servicio de la institución; precisamente este último aspecto ha dado lugar a la propuesta del plan de mejora que forma parte de este informe. Los resultados a destacar son que el nivel de servicio general en la I.E.P Von Neumann local de Constitución es 3.57, la dimensión con mejor promedio es Empatía con 3.74 mientras que la peor posicionada es Confiabilidad con 3.43; por otro lado, los resultados en el del local de Crespo y Castillo es 3.61; la dimensión con mejor promedio es Seguridad con 3.80 mientras que la peor posicionada es Elementos Tangibles con 3.29. Después de realizar un contraste entre ambos locales las dimensiones menos favorecidas son Confiabilidad y Capacidad de respuesta.