La calidad del servicio en el área emisión de tarjetas de crédito en una empresa de servicios financieros en Lima, periodo 2019

• Autores: Paredes Tenorio, Lady Stefany, Poquioma Sanchez, Annabella Asunta, Ramos Salinas, Miluska Fiorella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle
• Repositorio: UNE-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.une.edu.pe:20.500.14039/6910
• Enlace del recurso: https://repositorio.une.edu.pe/handle/20.500.14039/6910
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Rendimiento Académico; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación desarrollada tuvo como objetivo describir las características de la calidad del servicio en el área de emisión de tarjetas de crédito en el Banco Cencosud en Lima. Se analizaron las siguientes dimensiones: tangibilidad, tiempo de espera y capacidad de respuesta. El periodo estudiado corresponde al año 2019. En el desarrollo del trabajo propuesto no se presentaron dificultades o limitaciones que dificultaran la finalización de la tesis, salvo las económicas que son usuales en este tipo de investigaciones. Para el desarrollo del marco teórico se tomaron trabajos de referencia de diversos centros superiores de estudios, tanto del país como del extranjero y se desarrollaron conceptualmente tanto la variable de estudio como sus correspondientes dimensiones e indicadores. La metodología considera un enfoque cuantitativo que tiene como sustento, tanto elinstrumento empleado como el tipo de investigación que se clasifica como descriptivo y un diseño de la investigación no experimental de alcance transeccional. La población y muestra tomada como referencia en la toma de información estuvo conformada por la totalidad de trabajadores pertenecientes al área de emisión de tarjetas de crédito en el Banco Cencosud, ubicado en el distrito de Miraflores en Lima. El instrumento utilizado fue una encuesta diseñada con nueve preguntas y una escala de Likert múltiple. Las conclusiones de la investigación determinaron la necesidad de mejorar los procesos y procedimientos internos de atención al cliente, mejora de los protocolos y procedimientos para la solución de los expedientes de reclamaciones. Adicionalmente se deberá realizar una adecuada capacitación en la visión, misión, valores y cultura organizacional de la empresa Cencosud dirigido a los promotores, supervisores y la gerencia comercial.