Rediseño del proceso de atención de solicitudes referidas a citas médicas en Essalud, mediantes la metodología Business Process Management (BPM)

• Autor: Zarate Rodrigo, Alfredo Abel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1476
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1476
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Citas médicas; Business Process Management

La presente investigación titulada “Rediseño del proceso de atención de solicitudes referidas a citas médicas en Essalud, mediantes la metodología business process management (bpm)”, tiene como objetivo determinar la influencia que tiene el rediseño del procesos mencionado, utilizando BPM como estrategia; actualmente este proceso sirve a nivel nacional y presenta un incremento de presupuesto anual de 1.6%, equivalente a 270 000 soles, también quejas por parte de los asegurados que son atendidos por este servicio. La hipótesis de esta investigación afirma que dicha influencia se refleja en la optimización del proceso, pudiendo ser medido mediante la productividad del proceso que finalmente causará el incremento de eficacia y eficiencia en el proceso propuesto, para esto se diseñó el modelo del proceso actual nombrado As-Is, utilizando la notación BPMN 2.0; posteriormente se realizó un análisis del proceso con las herramientas proporcionadas por BPM y resultado del mismo se plantea un modelo propuesto también conocido como modelo To-Be, este último representa al proceso propuesto para la atención de solicitudes referidas a citas médicas en Essalud. La investigación es de tipo Experimental y de aplicación tecnológica, esta última debido a una de las recomendaciones de BPM que recomienda usar las tecnologías de la información para mejorar los procesos. Para medir los efectos del experimento se selecciona una muestra de 384 solicitudes, dicha cantidad es producto del cálculo estadístico correspondiente. La prueba de hipótesis se realizó mediante pruebas estadísticas “T- Studen” y “Z”, las cuales comparan la eficiencia y eficacia del proceso actual con la eficiencia y eficacia de procesos propuesto; el resultado de la prueba de hipótesis afirma con 95% de certeza que existe una influencia positiva en la eficiencia y eficacia del proceso, por tanto se optimiza el proceso a consecuencia del rediseño utilizando la metodología BPM; la delegación de responsabilidades y la automatización fueron las características más importantes del nuevo proceso, ya que influyeron para demostrar la hipótesis.