Desempeño y calidad de servicio en el área de operaciones de las agencias de la zona centro en Scotiabank – 2012

Descripción del Articulo

En la actualidad, la mayoría de las entidades bancarias, se han preocupado de mejorar los niveles de calidad del servicio como estrategia de diferenciación, para ello se apoyan en sus colaboradores asegurándose que el servicio que estén brindando sea el adecuado. Sin embargo, éste aspecto no es únic...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Leon Guerra, Adeline Miossoli
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2013
Institución:Universidad Nacional del Centro del Perú
Repositorio:UNCP - Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/2300
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
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description En la actualidad, la mayoría de las entidades bancarias, se han preocupado de mejorar los niveles de calidad del servicio como estrategia de diferenciación, para ello se apoyan en sus colaboradores asegurándose que el servicio que estén brindando sea el adecuado. Sin embargo, éste aspecto no es único que los bancos miden a sus colaboradores, considerándose además el desempeño de éstos respecto a sus funciones en sí. En la presente investigación de carácter descriptivo se relaciona la calidad de servicio desde la percepción del cliente con el desempeño de los trabajadores del área de operaciones de las Agencias de la Zona Centro del Banco Scotiabank y se determina la relación que existe entre éstos indicadores, demostrando que los colaboradores al querer mejorar en unos aspectos descuidan otros considerados más importantes para la institución como es la calidad de servicio.
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