Calidad de servicio y Satisfacción del cliente en el Área de operaciones de Mibanco en la agencia de Canto Rey - SJL, 2017

• Autor: Aroni Loa, Joel Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/19705
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/19705
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del Cliente; Clientes; Área de operaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación realizada tuvo como objetivo principal determinar si existe relación entre Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el área de operaciones de Mibanco en la agencia Canto Rey –SJL, 2018. Al implementar la Calidad de servicio enfocados en la satisfacción de los clientes incrementaríamos la venta de nuestro productos por lo cual tendríamos mayor rentabilidad para la empresa y esta aumente la calidad en el servicio brindado, creando una ventaja competitiva. Se usó las teorías propuestas por Aldana, López, Vértice, Villa, Kotler y Keller. La Metodología de la investigación de diseño no experimental, de corte transversal, de nivel descriptivo correlacional. La recolección de los datos se llevó a cabo a través de la aplicación de un cuestionario estructurado aplicado a 221 clientes de la entidad Mibanco. La validez del instrumento se obtuvo mediante el juicio de expertos y la confiabilidad con el coeficiente Alfa de Cronbach. La recolección de datos se obtuvo a través de 2 cuestionarios con 30 items con escala de 5 categorías. El análisis de los datos se hizo utilizando el programa estadístico SPSS versión 22.0, llegando a evidenciar que existe relación entre Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el área de operaciones de Mibanco en la agencia Canto Rey –SJL, 2017, con un coeficiente de Rho de Spearman de 0,757 con un nivel de significancia de 0.000, lo cual muestra que la Calidad de servicio es muy importante para que la empresa crea una relación con sus clientes obteniendo mejores resultados en la rentabilidad de la empresa.