La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la asociación de empresas de transportes de automóviles Huancayo - La Oroya

• Autor: Ponce De León Berríos, José Vladimir
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4198
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4198
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Modelo SERVPERF; Satisfacción del cliente; Empresa de transporte

El objetivo general de la tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya” es establecer cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del usuario de la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya. El tipo de investigación es básica, con un nivel correlacional. El diseño empleado es el no experimental, transversal y correlacional-causal. Los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico sintético. Se eligió mediante un muestreo aleatorio simple una muestra de 374 usuarios. Los instrumentos utilizados han sido una escala de calidad de servicio mediante la metodología SERVPERF y una escala de satisfacción del cliente. Con la prueba del coeficiente de correlación de Pearson de 0.683, se demuestra que la relación es directa y significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya. Existe una relación media entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.