Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en la Empresa ZR Business Group SAC, Lima 2015.

• Autores: Zelaya Giron, Luis Alberto, Vera Sanchez, Gabriela Cynthia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4763
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4763
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Lealtad de compra; Business Group

La presente investigación tuvo como problema medir el grado de relación entre la calidad de servicio percibida por el consumidor y su lealtad de compra en la empresa ZR BUSINESS GROUP SAC, Lima periodo 2015, el objetivo fue medir el grado de relación entre dichas variables, la hipótesis planteada fue que el grado de relación entre dichas variables es significativa , el tipo de investigación fue aplicado y el nivel descriptivo correlacional, el diseño fue descriptivo correlacional, que consistió en recoger información sobre la calidad de servicio percibida por los clientes de dicha empresa y la lealtad de compra, la muestra es no probabilística y estuvo compuesta por 210 clientes de dicha empresa en 4 distintas sucursales divididas de acuerdo a la afluencia de público, como técnica principal se utilizó la entrevista siendo su instrumento el cuestionario, a fin de confiabilizar los instrumentos, se empleó el coeficiente de alfa de Crombach(0.889), así mismo para establecer los parámetros de la muestra se empleó la prueba de Kogomorov-Smirnov (0.000), determinándose que se trataba de una muestra no paramétrica se comprobó la hipótesis alterna. Finalmente la conclusión obtenida fue que existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad de compra en la empresa ZR BUSINESS GROUP SAC, Lima 2015, considerando las escalas trabajadas en el cuestionario.