Sistema de gestión de la calidad en el servicio del proceso de admisión en la Universidad Nacional de Huancavelica

• Autor: Rojas Bujaico, John Fredy
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/8351
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/8351
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ISO 9001:2015; Sistema de gestión de calidad; Proceso; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación connota la forma en que el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es aplicado en el servicio de atención al postulante dentro del proceso de admisión en la Universidad Nacional de Huancavelica; la no existencia de infraestructura, no confiabilidad en los procedimientos, mala interacción personal y no existencia de políticas de calidad de servicio, dieron como resultado reclamos y quejas de los postulantes, consecuencia de ello la poca demanda de los mismos a los procesos de admisión; el método utilizado es el análisis - síntesis debido a que fue necesario identificar criterios y procedimientos dentro de la oficina de admisión, se construyó la matriz de riesgo, se diseñó los procesos, se implementó el SGC; se aplicó un diseño no experimental de tipo transaccional en la cual participaron los trabajadores de la oficina de admisión y 220 postulantes. Los resultados demostraron que aplicando el SGC se mejora el servicio del proceso de admisión, refrendado a través del instrumento de evaluación ISO 9001:2015 y el método SERVQUAL; para un análisis crítico de la investigación se consideró para la contrastación de hipótesis datos referentes a los postulantes; se agrupó los datos de acuerdo al grado de empatía y se aplicó la prueba estadística chi cuadrado, finalmente se utilizó el análisis de correspondencias para determinar la influencia; los resultados obtenidos fueron menores al nivel de significancia (0.05) y bajo un nivel de bueno, regular y excelente, es decir que se afirma la hipótesis de investigación planteada.