Gestión de la calidad de servicio en Financiera Confianza S.A.A. Agencia Jauja periodo 2016-2018

• Autor: Rodriguez Palacios, Tais Megaly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/9937
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/9937
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad de servicio; Financiera Confianza S.A.A.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo principal describir el proceso de gestión de la calidad de atención en Financiera Confianza Agencia Jauja entre los años 2016 y 2018; lugar en el que me desempeñé como Ejecutivo de Servicios, Plataforma y Jefe de Operaciones durante tres años, en mi labor pude darme cuenta que, por el desarrollo y masificación de la tecnología, hoy en día los clientes son mucho mas exigentes; y lograr fidelizarlos se hace una tarea que requiere de un Sistema de Gestión de la Calidad propio, es por ello que desarrollé un programa pasión por el cliente, llamado Mágico; Fascinados por el cliente, dicho programa se inició con capacitaciones de temas relacionados a la retención y fidelización del cliente; cada agencia contaba con un padrino mágico, quien es el líder y desarrolla el programa siempre en coordinación con la gerencia de Marketing, así mismo se establecieron protocolos de atención en agencia y por otros medios de atención; para todo aquel colaborador que tenga contacto con clientes, finalmente implantamos políticas de retención de. Es así que, una vez culminado este programa, se pudo comprobar que la satisfacción del cliente se incrementó, por lo que, podemos deducir que es primordial poseer una cultura de calidad en la organización; la que se implantó con este aporte.