Calidad de servicios en la modalidad a distancia basada en entornos virtuales de la Universidad Continental – 2018

• Autor: Caro Ojeda, Marlon Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/6912
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/6912
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Evaluacion; Entorno; Virtual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene por objetivo evaluar la calidad de servicios en la Modalidad a Distancia basada en Entornos Virtuales de la Universidad Continental durante el período académico 2018, empleando para esto un modelo denominado e-SERVPERF. Con base en este modelo, se evaluaron cuatro dimensiones: Servicio esencial o docencia, Servicios facilitadores o auxiliares, Servicios de apoyo o complementarios e Interfaz del usuario. El instrumento empleado para este propósito fue una encuesta autoadministrada online. Se trabajó con una muestra de 348 estudiantes de pregrado. El instrumento demostró poseer confiabilidad (alfa de Cronbach de 0.963), validez de expertos (promedio de 95.5) y validez de constructo (Medida KMO de 0.971; prueba de esfericidad de Bartlett de 0.00; correlación Anti-imagen de 0.940 a 0.983; comunalidades de 0.564 a 0.784 y dimensiones que poseen de 4 a 9 variables). Para la comprobación de la hipótesis, se empleó la prueba de rangos con signo de Wilcoxon (prueba no paramétrica). De acuerdo con la prueba de hipótesis, concluimos que existe suficiente evidencia estadística para afirmar que la Calidad de servicio percibida (CSP) de la Modalidad a Distancia basada en Entornos Virtuales de la Universidad Continental es de nivel bueno. Asimismo, existe evidencia suficiente para poder afirmar que la dimensión Servicio esencial o docencia tiene un nivel de calidad bueno, mientras que las dimensiones de Servicios Facilitadores o auxiliares y Servicios de apoyo o complementarios tienen un nivel de calidad medio. Finalmente, se concluyó en que no se cuenta con evidencia suficiente como para afirmar que la dimensión de Interfaz del usuario tiene un nivel de calidad bueno.