Sistema de información para la gestión de reclamos y solicitudes en la Empresa Ángel y José Multiservicios S.A.C en la zona rural de Huánuco, 2021

• Autor: Castañeda Sosa, Stephanie Xiomara
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/7211
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/7211
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de información; Extreme Programming; Gestión de reclamos; Gestión de solicitudes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente tesis titulada “Sistema de Información para la gestión de reclamos y solicitudes en la empresa Ángel y Jose Multiservicios S.A.C. en la zona rural de Huánuco” surge de la necesidad de estructurar la información para la gestión de atenciones, debido a las ampliaciones de redes de distribución eléctrica, los reclamos y solicitudes para mantenimiento de estas líneas se incrementaron y la empresa A&J en su servicio de atención presenta falencias y acumulaciones de pendientes debido al manejo de información de los documentos. Esta falencia que genera retrasos en la ruta diaria de trabajo de los técnicos porque la información es guardaba manualmente en hojas de cálculo separados por pestañas de acuerdo a la categoría de cada documento. En consecuencia, se propone desarrollar un sistema de gestión de reclamos y solicitudes para estructurar, centralizar y sistematizar la información de cada documento perteneciente al proceso de atención de reclamos y solicitudes que sirva como soporte al inicio y creación de ruta de trabajo diario pretendiendo una buena organización, mayor productividad de personal, mayor satisfacción de cliente y reducción de recursos consumidos por cada atención de reclamos y solicitudes. La investigación tiene como objetivo analizar la influencia que genera el sistema de información en la gestión de reclamos y atenciones. Para el desarrollo del Sistema de Información se utilizó la metodología ágil Extreme Programming debido a sus características de simplicidad, rapidez, retroalimentación y constante comunicación con el cliente final para el desarrollo del sistema según las fases de la metodología. También se empleó como herramientas al gestor de base de datos MySQL, MySQL Workbench, el entorno de desarrollo Netbeans, Apache entre otras. Por otro lado, se inició el desarrollo tomando como referencia trabajos de investigaciones con respuestas satisfactorias en la solución de la problemática. Al finalizar el desarrollo del sistema de gestión de reclamos y solicitudes se concluyó que el sistema de Información influye positivamente en el proceso de gestión de reclamos y solicitudes en la empresa Angel & Jose Multiservicios S.A.C. en la zona rural de Huánuco. Presentando cambios significativos en los tiempos de consultas de reclamos y solicitudes, los tiempos de atención de las mismas y finalmente los costos que implica las atenciones de estos documentos. Agregando a lo anterior en la medición reportada después del uso del sistema se presentó una reducción del 79% en el tiempo de atención de reclamos y una reducción de tiempos promedios de atención de solicitudes en un 67%, en el indicador de consultas se presentaron una reducción de tiempo aproximado de 14minutos y 50 segundos a 4 minutos y 33 segundos en el tiempo de consulta de solicitudes y una reducción de 9 minutos aproximadamente por cada consulta de reclamo. Continuando con el análisis de cada indicador, se presentó una reducción de costos de atención de reclamos y solicitudes en 85, 6 nuevos soles diarios, generando cambios significativos al mes económica y laboralmente, de lo que se concluye el objetivo principal de la investigación de forma satisfactoria.