Herramienta Open Source Ticket Request System para la gestión de incidencias de la oficina de informática en el Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junin - 2018

• Autor: Casimiro Bravo, Miguel Angel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/7554
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/7554
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Open source; Gestión de incidentes; Informática; Ministerio público; Distrito fiscal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación, tiene como objetivo la implementación de una herramienta Open Source, para lograr la optimización del Proceso de Gestión de Incidencias de la Oficina de Informática del Ministerio Publico, bajo el marco de buenas prácticas de ITILv3. Para lo cual se propuso un análisis inicial, en el cual se identificó, la carencia de un protocolo de trabajo, que cuente con lineamientos y aplicación de buenas prácticas, orientadas a mejorar la provisión y gestión de servicios de Tecnologías de Información, el cual evidencia claramente la no consecución de los indicadores planificados por las Gerencias del Ministerio Público, usuarios disconformes e insatisfechos por la lenta y/o mala atención de sus incidencias debido a que los tiempos de atención se incrementen o no sean atendidos oportunamente. Con la aplicación de las buenas prácticas de ITILv3, en el proceso de Gestión de Incidencias, se obtuvo mejores resultados tales como: la reducción de los tiempos de atención de incidentes, mejoró la apreciación de los trabajadores respecto al servicio de Help Desk de la Oficina de Informática, para lo cual el área de soporte se dividió en niveles de atención permitiendo escalar los incidentes para una atención de acuerdo al área especializada, se planteó un solo punto de contacto con el usuario, evitando que se genere cuellos de botella, se generó una bitácora y documentación de las atenciones generadas. Para cumplir con este propósito en primera instancia se llevó a cabo un análisis profundo de las herramientas Open Source que adopten los procesos propuestos, en el cual se tratan temáticas como la funcionalidad de la herramienta, las principales características, sus ventajas, requisitos de software y hardware, para este fin se implementó la herramienta Open Source OTRS, cumpliendo con la normativa “Administración Eficiente del Software Legal” - RESOLUCIÓN MINISTERIAL No. 073-2004-PCM, debido a que el Ministerio Público no cuenta con partida presupuestal asignada para la adquisición de software propietario.