La presente investigación, tiene como objetivo la implementación de una herramienta Open Source, para lograr la optimización del Proceso de Gestión de Incidencias de la Oficina de Informática del Ministerio Publico, bajo el marco de buenas prácticas de ITILv3. Para lo cual se propuso un análisis inicial, en el cual se identificó, la carencia de un protocolo de trabajo, que cuente con lineamientos y aplicación de buenas prácticas, orientadas a mejorar la provisión y gestión de servicios de Tecnologías de Información, el cual evidencia claramente la no consecución de los indicadores planificados por las Gerencias del Ministerio Público, usuarios disconformes e insatisfechos por la lenta y/o mala atención de sus incidencias debido a que los tiempos de atención se incrementen o no sean atendidos oportunamente. Con la aplicación de las buenas prácticas de ITILv3, en el pro...