Síndrome de burnout en las áreas de atención al cliente de Electrocentro, SEDAM y Hospital de ESSALUD de Huancayo

• Autores: Melgar Ortega, Elizabeth Carmela, Poma De la Cruz, María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4046
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4046
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Burnout; Estrés; Síndrome; Agotamiento emocional; Despersonalización; Realización personal en el trabajo

La presente investigación descriptiva comparativa, estudió mediante el Maslach Burnout Inventory Human Services Survey (MBI-HSS), Maslach y Jackson, 1981-1986, el síndrome de burnout en 84 trabajadores del área atención al cliente de Electrocentro, Sedam y Hospital de EsSalud de Huancayo. El MBI mide el nivel del burnout, consta de 22 ítems distribuidos en tres dimensiones: agotamiento emocional, despersonalización, y realización personal en el trabajo. Se obtuvo la validez empírica ítem test a través de la r de Pearson corregida, solo el ítem 7 alcanzó un puntaje menor a lo establecido (0,043), pero no significativo; y la confiabilidad con un Alpha de Cronbach de 0.85. Se halló un nivel medio del síndrome, caracterizado por agotamiento emocional, manifestando cansancio al final de su trabajo, tensión por trabajar con usuarios todos los días y estar trabajando demasiado; despersonalización, porque sienten que los usuarios los culpan de sus problemas y tratan a los usuarios como si fueran objetos; y baja realización personal en el trabajo por desánimo después de trabajar directamente con usuarios. Se encontró diferencias significativas según área de trabajo, siendo el área de Trabajo Social (74.5) el de mayor rango. Por último, se elaboró un baremo para medir el nivel del síndrome y sus dimensiones, aplicable para las organizaciones con características semejantes a las estudiadas