Incidencia de los determinantes de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente de la UPS de psicología del hospital Domingo Olavegoya - Jauja

• Autores: Izarra Espeza, Fiorella, Ponce Casas, Angela Rubí
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/3827
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3827
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del paciente

El hospital Domingo Olavegoya de Jauja es el único hospital dentro de la región que cuenta con un centro de rehabilitación psiquiátrica, es por ello que nuestro afán por enfocarnos en los servicios de psicología que es el que está más allegado al mencionado. En el presente trabajo planteamos como objetivo principal determinar la calidad de servicio en sus cinco dimensiones, con el fin de ver cómo es que estos están influyendo en la satisfacción de los pacientes del servicio de psicología. Es así que medimos la calidad según la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles todo ello con el fin de proporcionar información que pueda motivar a los prestadores del servicio para que sean capaces de producir servicios de alta calidad. La Organización Mundial de la Salud (OMS) define calidad, a nivel general, como “el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico”. Shieldls 2001define la satisfacción del usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada en su experiencia. Para poder realizar nuestro estudio utilizamos como metodología general, la científica; como metodología especifica el deductivo – inductivo y el analítico – sintético, cuyo diseño es no experimental- transversal. Nuestra población está conformada por todos los pacientes que acudieron al servicio de psicología durante el mes de octubre por ello realizaremos una encuesta censal. El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente está basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y procesado en el SPSS pudimos determinar que existe un mal manejo de las dimensiones de la calidad de servicio, puesto que nuestra media fue de 2.79 y la media de la satisfacción es 2.73 pudiendo de esta manera determinar que existe una correlación significativa a un nivel de 0.01 bilateral. Luego de observar los resultados pudimos llegar a las recomendaciones que esperamos puedan servir para que la UPS de Psicología pueda mejorar la calidad de atención y lograr la satisfacción de sus pacientes.