Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa “Tours San Antonio de Padua” S.A.C., Chota – 2024.
Descripción del Articulo
Esta investigación se enfoca sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transportes Tours San Antonio de Padua S.A.C. - Chota, se formuló como problema general ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la Empresa Tours San Anton...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2025 |
| Institución: | Universidad Nacional Autónoma de Chota |
| Repositorio: | UNACH-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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Esta investigación se enfoca sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transportes Tours San Antonio de Padua S.A.C. - Chota, se formuló como problema general ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la Empresa Tours San Antonio de Padua S.A.C., Chota – 2024?, y como objetivo general analizar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la Empresa “Tours San Antonio de Padua” S.A.C., Chota – 2024. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, transversal – correlacional, de enfoque cuantitativo, la población fue infinita y la muestra estuvo conformada por 383 pasajeros, en la recolección de información se utilizó la encuesta y el cuestionario como técnica e instrumento respectivamente. Con respecto a la contrastación de hipótesis se usó el coeficiente de Correlación Rho Spearman, obteniendo un valor correlacional de 0.247 entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un P valor del 0.000. Se concluye que la que la calidad del servicio se relaciona de manera directa con la satisfacción del cliente en la empresa de transportes Tours San Antonio de Padua S.A.C., existiendo una correlación positiva de asociación baja entre las variables. Concluyendo, que mientras mejor sea la calidad del servicio que ofrece la empresa más alta será la satisfacción de los clientes; demostrando que la calidad juega un rol importante en la satisfacción de los beneficiarios. |
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La investigación fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, transversal – correlacional, de enfoque cuantitativo, la población fue infinita y la muestra estuvo conformada por 383 pasajeros, en la recolección de información se utilizó la encuesta y el cuestionario como técnica e instrumento respectivamente. Con respecto a la contrastación de hipótesis se usó el coeficiente de Correlación Rho Spearman, obteniendo un valor correlacional de 0.247 entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un P valor del 0.000. Se concluye que la que la calidad del servicio se relaciona de manera directa con la satisfacción del cliente en la empresa de transportes Tours San Antonio de Padua S.A.C., existiendo una correlación positiva de asociación baja entre las variables. Concluyendo, que mientras mejor sea la calidad del servicio que ofrece la empresa más alta será la satisfacción de los clientes; demostrando que la calidad juega un rol importante en la satisfacción de los beneficiarios.ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA ...................................................................................................................... 10 AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. 11 ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................... 12 ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................. 14 RESUMEN .............................................................................................................................. 16 ABSTRACT ............................................................................................................................. 17 CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 18 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 18 1.1. Descripción del problema ............................................................................................. 18 1.2. Formulación del problema ............................................................................................ 21 1.2.1. Pregunta general .................................................................................................... 21 1.2.2. Preguntas específicas ............................................................................................. 21 1.3. Objetivos ....................................................................................................................... 21 1.3.1. Objetivo general .................................................................................................... 21 1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................. 21 1.4. Hipótesis ....................................................................................................................... 22 1.4.1. Hipótesis general ................................................................................................... 22 1.4.2. Hipótesis específicas .............................................................................................. 22 1.5. Justificación .................................................................................................................. 23 CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 24 MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 24 2.1. Antecedentes del problema ........................................................................................... 24 2.2. Bases teóricas científicas .............................................................................................. 31 2.2.1. Calidad de Servicio ................................................................................................... 31 2.3. Bases normativas .......................................................................................................... 34 2.4. Definición de términos básicos ..................................................................................... 35 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 36 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 36 3.1. Método de investigación ............................................................................................... 36 3.2. Tipo de investigación .................................................................................................... 37 3.3. Diseño de investigación ................................................................................................ 38 3.4. Operacionalización de variables ................................................................................... 39 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis....................................................... 40 3.5.1. Población ............................................................................................................... 40 3.5.2. Muestra .................................................................................................................. 40 3.5.3. Muestreo ................................................................................................................ 40 3.5.4. Unidad de análisis .................................................................................................. 41 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 41 3.6.1. Técnicas de recolección de datos ........................................................................... 41 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos .................................................................... 41 3.7. Procesamiento y análisis de datos ................................................................................. 42 3.7.1. Procesamiento de datos ......................................................................................... 42 3.7.2. Análisis de datos .................................................................................................... 43 3.8. Aspectos éticos y rigor científico .................................................................................. 43 CAPÍTULO IV......................................................................................................................... 45 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................................. 45 4.1. Análisis e interpretación de resultados ......................................................................... 45 4.2. Contrastación de hipótesis ............................................................................................ 52 4.3. Discusión de resultados................................................................................................. 59 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 63 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 65 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 67 ANEXOS ................................................................................................................................. 70 Anexo 1. Matriz de consistencias ............................................................................................ 70 Anexo 2. Cuestionario para la Calidad del Servicio ................................................................ 73 Anexo 3. Cuestionario para la Satisfacción del Cliente ........................................................... 77 Anexo 5. Base de datos para el análisis de la V de Aiken ....................................................... 81 Anexo 6. Base de datos para el análisis del coeficiente del Alfa de Cronbach ....................... 83 Anexo 7. Resultados de los expertos para el instrumento 1 .................................................. 108 Anexo 8. Resultados de los expertos para el instrumento 2 .................................................. 109 Anexo 9. Entrevista a un miembro del personal de la empresa ............................................. 110application/pdfspaUniversidad Nacional Autónoma de ChotaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad del servicioSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa “Tours San Antonio de Padua” S.A.C., Chota – 2024.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNACH-Institucionalinstname:Universidad Nacional Autónoma de Chotainstacron:UNACHSUNEDUContador PúblicoUniversidad Nacional Autónoma de Chota. 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