La estrategia de customer relationship management y la fidelización de los clientes en k’dosh store huánuco

• Autor: Rivera Reátegui, Cecilia Estefannie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/1147
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/1147
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing Relacional; CRM; Fidelización; Tecnología; Procesos; Atención al cliente

El estudio fue realizado en la ciudad de Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la relación y el grado de correlación entre la estrategia de Customer Relationship Management y la fidelización de los clientes de K’dosh Store (n=376). El tipo de estudio fue de tipo aplicado y de nivel relacional con diseño no experimental transversal correlacional, el método fue descriptivo correlacional (noviembre, 2014 - 2015), empleándose un cuestionario de encuesta adaptada de 18 ítems (tipo escala de Likert), cuyo contenido fue validado por juicio de expertos (P=0.977). Es así que, los resultados indicaron que la estrategia de Customer Relationship Management está relacionada significativamente positiva con la fidelización de los clientes (sp = 0.551, p<0.00). Así como con los pilares de tecnología (sp = 0.525, p<0.00), procesos (sp = 0.264, p<0.00) y de recursos humanos (sp = 0.406, p<0.00). Analizados los resultados se concluyó que si bien existe relación significativamente entre las variables y sus dimensiones, es el aspecto tecnológico el que genera más expectativa en los clientes.