Evaluación de la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones desde la percepción del usuario de la OD del Osiptel - Loreto: metodología SERVPERF

• Autores: Vargas Maytahuari, Jemmy Dennis, Ura Guillén, Mary Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/4830
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/4830
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios de telecomunicaciones; Servicios públicos; Satisfacción del consumidor

Evalúa la calidad del servicio de atención a usuarios de la oficina desconcentrada del OSIPTEL -Loreto, utilizando la escala SERVPERF y un modelo de regresión múltiple. El diseño empleado consiste en recolectar información con el propósito de describir las variables y analizar su comportamiento en un mismo tiempo. Concluye en base a todos los usuarios entrevistados la percepción se encuentra en el rango de satisfacción moderada (74%), siendo una escala de calificación que podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto. Existe un alto (buen) grado de satisfacción (82%) del usuario respecto al trato personal dispensado por el funcionario que atendió su consulta, es decir, lo satisfecho que se encuentra con el trato recibido.