Impacto del clima organizacional en la calidad del servicio en la Caja Maynas S.A.;

• Autor: Zevallos Egoavil, Hugo Luís
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2011
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/1976
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/1976
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Organizacion Del Trabajo; Ambiente De Trabajo; Servicios públicos; Calidad

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad del servicio en la Caja Maynas S.A. de la ciudad de !quitos. El tipo de investigación, fue de tipo aplicada. El diseño que se empleó, fue el No Experimental Descriptivo/Correlaciona!. La· población estuvo conformada por 169 trabajadores de la Caja Maynas S.A. y 30,327 clientes de sus diferentes productos que atiende la Caja Maynas S.A. La muestra estuvo conformada por 30 trabajadores y 37 clientes. La técnica que se empleo en la recolección de datos fue la encuesta. Los instrumentos empleados para la recolección de datos · fueron dos cuestionarios. El, procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico SPSS versión 15.0. Para el análisis univariado solo se empleó frecuencias absolutas y porcentajes, así como la aplicación de la prueba estadística inferencia! Chi-Cuadrada, la que permitió determinar las relación entre las variables de estudio. Entre los resultados más importantes se tiene: El "ambiente físico", la "estructura" y el ambiente social", con los que cuenta Caja Maynas S.A., así como, las "competencias personales" de sus colaboradores son las adecuadas, en cuanto al "comportamiento organizacional" de Caja Maynas S.A., ésta se encuentra en un nivel aceptable. El cliente tiene una buena percepción acerca de las condiciones que ofrecen los colaboradores de Caja Maynas S.A. en cuanto al "cumplimiento de la promesa" en la entrega del servicio que requiere, la "actitud del servicio", la "competencia personal" y la_ ''empatía"; de manera complementaria los "elementos tangibles" con los que cuentan Caja Maynas S.A., contribuyen a que el cliente se sienta identificado y satisfecho con la institución. El "ambiente físico" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", la "estructura" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", el "ambiente social" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", las "competencias personales" de los colaboradores de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", el "comportamiento organizacional" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "calidad de atención del cliente", por lo tanto influye positivamente en ella. De manera general, el "clima organizacional" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "calidad de atención al cliente", ya que cuando el clima sea el más adecuado, también los clientes expresarán una mejor calidad del servicio; por lo tanto influye positivamente en ella. Palabras claves: Clima Organizacional en la Calidad del Servicio Caja Maynas S.A.