Nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de claro en la ciudad de Iquitos, periodo diciembre 2016

• Autor: Montes Acosta, Harry Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/5000
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/5000
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Empresas de telecomunicaciones; Teléfono celular

El mercado de telefonía celular en la ciudad de Iquitos está compuesto por cuatro operadores: Movistar, Claro, Entel y Bitel. En el caso de Claro, es el tercero en importancia por el número de clientes que tiene. La percepción de los clientes es que Claro posee una mejor cobertura o alcance que los demás operadores, y que la velocidad de internet en el celular es mayor, ventajas comparativas que deben ser aprovechadas para un mejor posicionamiento en el mercado. El objetivo de la presente tesis magistral fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de Claro en la ciudad de Iquitos. Para ello, se llevó a cabo la presente investigación de tipo Descriptiva y de diseño No Experimental, analizando el comportamiento de las Variables Independientes (calidad del servicio, cobertura, internet, precio del plan contratado, trato recibido) y de la Variable Dependiente (satisfacción del cliente). Luego del análisis y discusión de los resultados, se pudo concluir que el nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de Claro es calificado como Bueno, y que los factores que influyen son la Cobertura o Alcance del Servicio, y la velocidad de internet en el celular; mientras que el Trato Recibido no es determinante en el nivel de satisfacción. Asimismo, se han evaluado aspectos sobre el tipo de plan contratado, precio del plan, calidad del servicio, buen trato, conocimiento del tema, ambiente físico, comodidad de las instalaciones, entre otros.