Estudio atención al usuario en los servicios de la municipalidad provincial de Requena, periodo 2017

• Autores: Ramirez Nuñez, Ruth Marina, Tamani Manihuari, Clarita Thalía
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/6105
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/6105
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios administrativos; Municipalidad; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Toda organización tiene como objetivo cumplir con las expectativas de los usuarios a su entera satisfacción. El presente estudio, se propone conocer las expectativas y el nivel de satisfacción del poblador que acude a las oficinas de la Municipalidad Provincial de Requena, para realizar sus trámites y/o gestiones respectivamente. Es con este propósito que se diseñó la presente investigación de nivel descriptivo con enfoque cuantitativo y para el cual se aplicó una encuesta, teniendo como muestra a la población que acude realizar algún trámite: partidas de nacimiento, pago de impuesto predial, licencias, reclamos y otros. Los resultados reflejan que el nivel de esperanza para que el servicio mejore marca un 40% en promedio, tanto para la prisa y conformidad, sencillez de los trámites, solución de los problemas, atención solícita. Respecto a satisfacción, se subraya la corrección y gentileza del personal con un 60% de aprobación, en tanto el 58% consideran que el pago de las tasas es justo; sin embargo, entre el 35 al 39% no están satisfechos en aspectos como: la calificación profesional del personal, información actual. Luego de la investigación se encuentra que existe una expectativa de nivel regular y algunos factores positivos de satisfacción. Mejorar este desempeño requiere: valorar al personal administrativo sobre su trabajo, evitar rotaciones de personal y contratar personal por adecuado e idóneos para dichos servicios.