Mejora de satisfacción al cliente en el servicio post venta de una empresa automotriz en el periodo 2023

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autor: Hilario Galvan, Ana Lizbeth
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/7032
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/7032
Materia:Propuesta de mejora
Pendiente
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spelling Cáceres Cayllahua, Elvira63081226-33e4-4f07-96ba-18343742e5e4-1Hilario Galvan, Ana Lizbeth2025-03-28T16:33:50Z2025-03-28T16:33:50Z2025https://hdl.handle.net/20.500.12996/7032Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión EmpresarialEl presente trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo principal describir la implementación de la propuesta de mejora de satisfacción al cliente en el servicio postventa de una empresa automotriz que tiene varias sucursales en lima y provincia con el fin de generar un impacto que fortalezca el vínculo con el cliente, haciendo de esta una relación armoniosa a largo plazo. Esta implementación surgió como respuesta a algunas solicitudes de consultas y reclamos de clientes que no estaban siendo atendidas en el tiempo oportuno, para ello se realizó este proyecto que ayudó a canalizar y darle seguimiento a cada solicitud generada gracias a la puesta en marcha de un CRM (Customer Relationship Management) que optimizó los resultados esperados y que en corto tiempo se convirtió en un nuevo criterio de evaluación a cada sucursal o concesionario para el logro de objetivos. La profesional que suscribe el presente trabajo en conjunto con el equipo de postventa de autos trabajó en la supervisión de cada solicitud generada en el sistema, teniendo en cuenta criterios de evaluación tales como desenvolvimiento en el desarrollo de la solución, el tiempo estimado y los recursos utilizados por parte de los concesionarios para atender los casos ingresados al sistema.The main objective of this professional sufficiency work was to describe the implementation of an Improvement proposal customer satisfaction in the after-sales service of an automotive company that has many branches in Lima and the province in order to generate an impact that strengthens the relationship with the clients, making this a harmonious long-term relationship. This implementation arose in response to some requests for customer queries and complaints that were not being attended to in a timely manner. For this purpose, this project was carried out that helped channel and follow up on each request generated thanks to the implementation of a CRM. (Customer Relationship Management) that optimized the expected results and in a short time became a new evaluation criterion for each dealer to achieve objectives. The professional who writes this project, together with the automotive after-sales team worked on the supervision of each request generated in the system, considering evaluation criteria such as the development of the solution, estimated time and resources used by dealers to attend to cases entered into the system.application/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEhttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Propuesta de mejoraPendienteMejora de satisfacción al cliente en el servicio post venta de una empresa automotriz en el periodo 2023http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85reponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión Empresarial70341384https://orcid.org/0000-0002-5089-999640728485https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413556Huerta Camones, Luis EustaquioAltamirano Flores, ErnestoAntonio Vargas, Javier RubénORIGINALhilario-galvan-ana-lizbeth.pdfDatosapplication/pdf374390https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/4d674146-ec06-455e-a1f2-0a23df98d7e0/download7e0c01c54296142fd8fb8d7c18a18963MD55Turnitin.pdfTurnitin.pdfInforme originalidadapplication/pdf3672487https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/d95d6ca2-4bd4-47c4-bc5c-96ff2ee0542c/download78ad4b7c68df7c4b3399ec68febb58a6MD52ANEXO_9.pdfANEXO_9.pdfAutorizciónapplication/pdf315218https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/66eb7494-f615-4a8c-b401-49bd32331e09/downloade52da24690277d0f993440194b8abdc4MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81664https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/41e5c5d3-ca17-4c41-a736-6890ae4b39ae/download97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336MD54TEXThilario-galvan-ana-lizbeth.pdf.txthilario-galvan-ana-lizbeth.pdf.txtExtracted texttext/plain4260https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0a08bbe2-d5d2-4905-b671-fc5c041c266e/downloade72e0df86fca0433659075b356f178f3MD56Turnitin.pdf.txtTurnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain101524https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/d5848e97-dc51-4638-981e-bf2e53c7d26f/downloadadd2780b5af35c37ac58538a1004a3dbMD58ANEXO_9.pdf.txtANEXO_9.pdf.txtExtracted texttext/plain7625https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/03ac3c8e-7370-4d1e-b631-1c4692653596/download5913fb82834f482c45bf42642ee88a2fMD510THUMBNAILhilario-galvan-ana-lizbeth.pdf.jpghilario-galvan-ana-lizbeth.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4319https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/8828de33-42d4-4fa1-a4b1-bf2c20b0ab99/download139298a111ba915a35e614dc5165adf7MD57Turnitin.pdf.jpgTurnitin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4002https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/0c459bdb-fdbb-40ce-82e7-b9b94e071ff1/downloadb25fff98decdb2c66ad89babc69539d7MD59ANEXO_9.pdf.jpgANEXO_9.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5427https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/988b676f-a089-4499-b05f-c3375e4a2973/downloade33fcba31a33627544971bd5da36bf5bMD51120.500.12996/7032oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/70322025-05-29 13:27:42.696https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_14cbopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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