Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios en la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y Social, de la Municipalidad Distrital de San Jerónimo – 2015.

• Autor: Atao Huamán, Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional José María Arguedas
• Repositorio: UNAJMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unajma.edu.pe:20.500.14168/255
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14168/255
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del Usuario

El presente trabajo de investigación se realizó en la Municipalidad Distrital de San Jerónimo, específicamente en la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y Social, puesto que esta área abarca a más cantidad de usuarios que las demás áreas. El estudio es de enfoque cuantitativo de tipo correlacional, que tiene como objetivo principal determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios. Para la elaboración de la información se aplicó una encuesta sobre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, en total fueron 198 usuarios encuestados entre varones y mujeres, los cuales acudieron a la Sub Gerencia desde el 02 de noviembre hasta el 04 de diciembre del año 2015. El instrumento de recolección de datos que se aplicó constó de un cuestionario para cada variable; el cual estuvo formado por 20 ítems con escala de cinco alternativas (totalmente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de acuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo). Posteriormente, para medir la correlación que existe entre estas dos variables, se utilizó el coeficiente de relación de spearman. Las conclusiones a las que se llegó mediante el presente estudio de investigación, muestra que el usuario percibe todo lo que le rodea desde el momento en que ingresa a la Sub Gerencia y por lo tanto se debe de brindar un servicio de calidad. En el primer y segundo objetivo específico se rechaza la hipótesis nula; porque el valor “sig” es de 0,043, y 0,000 respectivamente puesto que son menores a 0,05 nivel de significancia; por lo tanto se afirma que existe relación significativa entre la comunicación, elementos intangibles y la satisfacción de los usuarios; en el tercer y cuarto objetivo específico se acepta la hipótesis nula porque el valor “sig” es de 0,640 y 0,108 que son mayores a 0,05 el nivel de significancia por lo tanto se afirma que no existe relación significativa entre la competencia, empatía y la satisfacción de los usuarios en la Sub Gerencia, y con respecto al objetivo principal se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa porque el valor “sig” es de 0,002 que es menor a 0.05 nivel de significancia, por lo tanto se afirma que existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y Social.