Gestión por Procesos basado en la calidad para mejorar el servicio de atención del Centro de Capacitación y Actualización Académica Profesional - AMATE – Los Olivos 2022

• Autores: Quezada Nizama, Manuel Carmelo, Cáceres Estación, Joel Eduardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/7935
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/7935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por Procesos; Calidad; Servicios; Atención; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El siguiente trabajo de investigación cuyo título es “Gestión por Procesos basado en la calidad para mejorar el servicio de atención del Centro de Capacitación y Actualización Académica Profesional – Amate - Los Olivos 2022”, la cual tiene como finalidad demostrar como la Gestión por Procesos, mejora el servicio en la atención a los usuarios de la institución. Dicha investigación es de tipo aplicada de nivel descriptivo explicativo con un enfoque cuantitativo, de acuerdo con el tipo de diseño de la investigación fue pre- experimental, por su alcance temporal fue longitudinal, debido a que las mediciones se realizaron en un pre y post test. Existió una población de 89 usuarios los cuales fueron entrevistados en un periodo de un año. Para esto se utilizaron como instrumentos las fichas por procesos las cuales se utilizaron para ambas variables de la presente investigación, para lo cual se utilizó la técnica de la observación, el análisis documental y la encuesta. La validación de los instrumentos que se emplearon se llevó a cabo mediante el juicio de los expertos. A su vez los datos que se recolectaron se procesaron y analizaron empleando el software SPSS. Los resultados tuvieron una significancia los cuales nos llevan a una discusión coherente con la investigación. Concluimos que la implementación de la GpP logra mejorar el servicio de atención de una media pre de 75.25% a una media post de 95.5%, mostrando un incremento de 20.25%, así también se logra mejorar la capacidad de respuesta de una media pre de 50.5% a una media post de 89.37% mostrando un incremento de 38.87%, también mejora su disponibilidad de una media pre 49.37 % (en sus tres indicadores) a una media post de 89.75 %, 89 % y 89.12 % respectivamente, mostrando un incremento promedio de 39.92 %. Y por último mejora el flujo de atención de una media pre en minutos de 2962.5 y 2949.87 (capacitaciones y terapéutica) respectivamente a una media post en minutos de 1438.37 min. Y 1442 min. mostrando una disminución de 1516 minutos.