"Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios en consulta externa del Hospital de Emergencias Grau ESSALUD. Lima - 2017".

• Autores: Cruz Segovia, Alicia Beatriz, Salazar Miraval, Lía Iris
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/3386
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/3386
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción del usuario; SERVQUAL

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo Determinar la relación entre la calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios en consulta externa del hospital de emergencias Grau EsSalud Lima 2017. El tipo de investigación fue cuantitativo de corte transversal El diseño que se empleo fue el No experimental de tipo correlacional. La población estuvo conformada por 157 usuarios que asistieron a consulta externa en el hospital de Emergencias Grau en un periodo de tiempo, en el año 2017. La técnica que se empleó fue la de correlación de datos; el instrumento empleado fue la encuesta SERVQUAL modificada. El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico SPSS. Resultados: Con respecto a la Satisfacción Global se encontró un 89.8% de insatisfechos con la atención. Se ha determinado que existe correlación entre la calidad y satisfacción con rho= y p<0.5. Los resultados obtenidos muestran que las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía se relacionan directa y significativamente con la satisfacción de los usuarios que asisten a consulta externa del hospital de emergencias Grau.2017.