“Relación entre el clima organizacional del personal de salud y satisfacción del usuario en Hospital Jorge Voto Bernales –ESSALUD 2018”

• Autores: Blanco Victorio, Daniel José, Ore Echevarria, Maribel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/4115
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/4115
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SERVQUAL; Percepción; Expectativa; Clima organizacional; Satisfacción del paciente

Objetivos: El objetivo de este estudio fue determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción usuario en el hospital Jorge Voto Bernales – EsSalud de Lima-Perú en el 2018. Métodos: se utilizó un diseño descriptivo, transversal y cuantitativo. Se reclutó una muestra de 78 profesionales médicos (enfermeras=33, médicos=17, técnicos enfermeros=28) y 109 usuarios del hospital J. Voto B. – EsSalud. Herramientas para la recolección de datos: características socio-demográficas de los participantes, Cuestionario del Clima Organizacional y Cuestionario de Satisfacción del paciente (SERVQUAL). Resultados: el Clima Organizacional percibido es moderadamente positivo con una media global de 61,39±18,61 en una escala del 21 a 105 puntos. No hubo diferencias estadísticamente significativas con respecto a la edad, sexo y profesión. La expectativa del usuario fue superior a la percepción en todas las dimensiones de la calidad del servicio indicando brechas en la calidad del servicio (insatisfacción). Estos resultados indican que los usuarios están insatisfechos con el servicio recibido por parte del hospital, con un nivel de insatisfacción global del 80,7%. Las dimensiones con más alto nivel de insatisfacción fueron fiabilidad (88,1%) y empatía (83,5%). Los resultados muestran que el Clima Organizacional esta moderadamente correlacionado con la satisfacción del usuario en el hospital José Voto Bernales–EsSalud (Rho de Spearman=0,445). Los resultados del análisis de regresión simple indican que el Clima Organizacional es un predictor significativo de la Satisfacción del Paciente (ANOVA: F= 18,461; sig.= 0,0001). Conclusiones: existe una relación positiva y lineal entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del usuario. Todas las dimensiones de la Calidad del Servicio fueron negativas, lo que implica que la calidad del servicio de salud del hospital no es satisfactoria para el usuario, por lo que necesita ser mejorado.