Proceso de línea de espera y satisfacción del cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina periodo Septiembre 2018

• Autores: Alencastre Fernández, Nordit Séfora, Chamorro Veliz, Maria Paola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/4901
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/4901
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tesis para optar el título profesional de licenciado en Administración

La presente investigación lleva por título: Proceso de Línea de Espera y Satisfacción del Cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina se planteó como objetivo general de Determinar la influencia del proceso de línea de espera en la satisfacción del cliente del BBVA Continental de la agencia La Marina y al mismo tiempo se desarrolló una investigación de método descriptivo – correlacional y con un diseño no experimental transaccional descriptivo, siendo el instrumento desarrollado para ambas variables una encuesta aplicada a una muestra de 72 clientes que asistieron el día 28 de septiembre del 2018 . Planteando como hipótesis general, La hipótesis que se formula es: El proceso de línea de espera influye en la satisfacción del cliente del BBVA continental de la agencia la marina. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables proceso de línea de espera y satisfacción del cliente del banco BBVA nos indica un índice de significancia bilateral de 0.00% que es menor al nivel de 0.5%previsto para este análisis (0,0% < 5%) por lo tanto se determina que si existe relación entre ambas variables rechazándose la hipótesis nula y aceptando la hipótesis general.