Gestión de la calidad de servicio y fidelización de los estudiantes de un Instituto Tecnológico Público de la Región San Martín, 2023

• Autor: Estela Yomona, Reylis Michel
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10607
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10607
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Capacidad de respuesta; Elementos tangibles; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación fue sobre la calidad de servicio y fidelización de los estudiantes del Instituto Tecnológico Público Nor Oriental de la Selva, región San Martín, 2023; cuyo objetivo principal fue establecer el vínculo entre calidad de servicio y fidelización de los estudiantes. La metodología empleada fue de tipo básica, nivel correlacional, enfoque cuantitativo y diseño no experimental de corte transversal, la muestra de estudio estuvo conformada por 209 estudiantes de la institución de estudio quienes brindaron información a través de una encuesta con un cuestionario conformado por 25 ítems para la variable calidad de servicio y 20 ítems para la variable fidelización de los estudiantes, en medición con la escala de Likert, siendo validado por la opinión de 4 expertos y presentando una confiabilidad alta a través del estadístico Alfa de Cronbach = ,900. Los resultados encontrados fueron un coeficiente Rho de Spearman = ,887 entre calidad de servicio y fidelización de los estudiantes. Las conclusiones a las que se llegó fueron que existe relación significativa, positiva alta entre calidad de servicio, fiabilidad, seguridad con la fidelización de los estudiantes; asimismo, existe relación significativa positiva moderada entre elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía con la fidelización de los estudiantes.