Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2015 y el proceso de atención al cliente de la librería San Cristóbal S.A.C.

• Autor: Principe Asca, Diana Beatriz
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/7491
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/7491
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso de atención al cliente; ISO 9001:2015; Sistema de gestión de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación existente entre la variable sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, que incluye siete dimensiones (contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo de los recursos, operación del proceso, evaluación de desempeño y mejora), y la variable proceso de atención al cliente, que también incluye tres dimensiones (confiabilidad, tangibilidad, garantía de servicio); tomando como unidad de análisis la empresa librería San Cristóbal SAC, en el año 2021.El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, descriptivo, aplicativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La población y muestra estuvo conformada por catorce colaboradores. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, con una confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach de 0.870, y la validación del instrumento a través de juicio de expertos. El análisis estadístico descriptivo mostró una alta importancia en la percepción de los encuestados para ambas variables, con un valor aproximado de 79%. El análisis estadístico inferencial determinó la normalidad de los datos y el uso de la prueba de correlación de Pearson. Se aceptó la hipótesis general planteada entre las referidas variables obteniendo una correlación positiva y directa de 0.847, con una alta significancia (p-valor < 0.05); resultados similares se obtuvieron en las hipótesis específicas. Lo cual ha permitido establecer estrategias para la mejora del proceso de atención al cliente en base al sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y de esta manera contribuir a fortalecer el desempeño de la empresa. El presente trabajo, constituye un aporte al conocimiento en la medida que se han relacionado variables, incorporando dimensiones que no han sido muy referenciadas en la literatura actual.