PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA CMAC AREQUIPA - AGENCIA CHICLAYO 2020

• Autores: Cubas Tineo, Yennifer Licet, Rodríguez Cornejo, Cecilia Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Juan Mejía Baca
• Repositorio: UMB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/178
• Enlace del recurso: http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/178
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción del Cliente; Plan

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general proponer un plan de calidad del servicio para mejorar la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa- agencia Chiclayo 2020; para lo cual se empleó un tipo de investigación descriptivo y propositivo, con diseño no experimental, tomando como muestra a 71 personas de una población de 3,318 clientes, se usó como técnica encuesta y entrevista; dichos instrumentos fueron validados mediante el programa SPSS V25.0 obteniendo como coeficiente de alfa de cronbach un resultando del 0.902 y 0,967. Los resultados obtenidos mostraron que el nivel de calidad del servicio de la entidad se encuentra en un mayor porcentaje como bueno, pero a su vez presenta descuido de algunos aspectos que ocasionan un rechazo o calificación como nivel bajo, que requieren de una pronta atención, aunque este sea en un porcentaje muy pequeño, ya que con el tiempo pueden crecer y volverse en un problema insostenible si no se toman las medidas necesarias para mitigarlas. Por otro lado, al momento de diagnosticar la satisfacción de los clientes se apreció en muchos aspectos un rango favorable de satisfacción, pero al igual también se ve cierto porcentaje que indica que hay aspectos por mejorar como las medidas que se han tomado frente a la emergencia sanitaria en referencia a sus créditos, las expectativas de sus clientes, la satisfacción del servicio en general e incluso existe aunque en un pequeño porcentaje pero de gran relevancia un grupo que indica ya no querer seguir siendo cliente de la entidad. Asimismo, se concluyó también con la propuesta de un plan de calidad del servicio para mejorar la satisfacción de los clientes, indicando las estrategias a emplear en base a las 5 dimensiones del modelo servqual, el plan de acción, presupuesto y cronograma de actividades para su implementación.