Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa MEACFA EIRL en San Juan de Lurigancho, Lima - 2022

• Autores: Galindo Torres, Vanessa Zoila, León Ramírez, Xenia Juana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad María Auxiliadora
• Repositorio: UMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uma.edu.pe:20.500.12970/1284
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12970/1284
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa MEACFA EIRL en San Juan de Lurigancho Lima – 2022. Esta investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo correlacional y de corte transversal, la muestra es de 130 clientes de la empresa MEACFA EIRL en San Juan de Lurigancho Lima – 2022. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento de recolección de datos, el cuestionario SERVQUAL para la variable calidad de servicio, comprendiendo 18 ítems agrupados en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; y, el instrumento para la variable satisfacción del cliente comprende 10 ítems agrupados en 3 dimensiones: comunicación-precio, transparencia y expectativas. Los datos obtenidos fueron sistematizados en el programa Excel 2016 e ingresados al programa SPSS, versión 26, para su análisis. Utilizando la variable satisfacción del cliente tuvo una Rho de Spearman de (Rho = 0,891, p-valor = 0,000 < 0,05), y las dimensiones: elementos tangibles (Rho = 0,817, p-valor = 0,000 < 0,05), fiabilidad (Rho = 0,768, p-valor = 0,000 < 0,05), capacidad de respuesta (Rho = 0,922, p-valor = 0,000 < 0,05), empatía (Rho = 0,844, p-valor = 0,000 < 0,05), y seguridad (Rho = 0,863, p-valor = 0,000 < 0,05).En conclusión, existe una correlación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente, así como sus dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad se relacionan significativamente en la empresa MEACFA EIRL en San Juan de Lurigancho Lima – 2022.