La gestión de calidad basado en el modelo Servperf en las micro y pequeñas empresas del rubro restaurante en la ciudad de Huaraz, 2017

• Autor: Jara Peña, Victoria Benigna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/21179
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/21179
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de Calidad; Apariencia Pulcra; Dispuesto a Ayudar al Cliente y Amplio Conocimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar las principales características de la gestión de calidad basado en el modelo SERVPERF en las micro y pequeñas empresas del rubro restaurante en la ciudad de Huaraz, 2017. Se desarrolló mediante el tipo de investigación cuantitativa, de nivel descriptiva, diseño no experimental - transversal. Para el recojo de información se identificó una población de 144 restaurantes, en el cual se consideró como tamaño de muestra de 103 representantes, a quienes se le aplicó un cuestionario de 36 enunciados por medio de la encuesta, encontrándose los siguientes resultados el 62,14% de los representantes tienen entre 31 y 40 años de edad, el 55,34% son conducidos por las mujeres y el 78,64% son dueños. El 45,63% indicaron que algunas veces identifican los problemas dentro de la empresa, el 40,78% algunas veces plantean soluciones para los problemas identificados, el 41,75% algunas veces realizan cambios planificados, el 82,52% siempre tienen una apariencia pulcra, el 45,63% indicaron que algunas veces los trabajadores están dispuesto a ayudar al cliente, el 51,46% de los representantes manifestaron que casi siempre tienen amplio conocimiento para responder inquietudes de los clientes, el 44,66% casi siempre entienden las necesidades de sus clientes. Finalmente se concluye que en los restaurantes de la ciudad de Huaraz los representantes muy pocas veces capacitan a su personal, es más los trabajadores en la totalidad no brindan calidad a los clientes, sabiendo que los clientes la tienen como su mayor expectativa por el servicio que recibe.