Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1

Descripción del Articulo

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo presentar la propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la Uladech Católica – 2016, bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Peña Chauca, Jorge Lennin
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
Repositorio:ULADECH-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/5575
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.13032/5575
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Nivel de Madurez
Prioridad
Técnico
Servicio TI
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
id ULAD_9e43e259f965719b8911ceebc786a62a
oai_identifier_str oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/5575
network_acronym_str ULAD
network_name_str ULADECH-Institucional
repository_id_str 3635
dc.title.es_ES.fl_str_mv Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
title Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
spellingShingle Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
Peña Chauca, Jorge Lennin
Nivel de Madurez
Prioridad
Técnico
Servicio TI
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
title_short Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
title_full Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
title_fullStr Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
title_full_unstemmed Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
title_sort Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
author Peña Chauca, Jorge Lennin
author_facet Peña Chauca, Jorge Lennin
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Silva Zelada, Noé Gregorio
dc.contributor.author.fl_str_mv Peña Chauca, Jorge Lennin
dc.subject.es_ES.fl_str_mv Nivel de Madurez
Prioridad
Técnico
Servicio TI
topic Nivel de Madurez
Prioridad
Técnico
Servicio TI
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.subject.ocde.es_ES.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
description El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo presentar la propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la Uladech Católica – 2016, bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1. Estuvo orientado a una investigación no experimental de nivel descriptivo con corte transversal, donde se analizaron cinco variables del dominio entregar y dar soporte. Se utilizó como instrumento de medición las encuestas destinados a una población de 150 trabajadores entre administrativos y académicos, donde la muestra fue de 20 colaboradores de mayor relación al servicio TI en la Uladech Católica. Según encuestas tabuladas se obtuvieron resultados que para el proceso definir y administrar los niveles de servicio fue de un 50% ubicándose en un nivel 2 – Repetible según estándar de COBIT v4.1, mientras que para los procesos administrar el desempeño y la capacidad, garantizar la continuidad del servicio, garantizar la seguridad de los sistemas y administrar los problemas, los resultados fueron de 55%, 60%, 60% y 60% respectivamente según los encuestados en la Uladech Católica ubicándose en un nivel 1 – inicial, de acuerdo el estándar de COBIT v4.1. Se contrasta que el personal de soporte técnico y especialista TI no cuentan con instrucciones y/o procedimiento, prioridades y tiempos de atención en atenciones del servicio TI, se recomienda una restructuración en los procesos para peticiones de servicio, así mismo el adiestramiento técnico al personal de servicio TI para una buen desempeño
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-09-14T17:06:39Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-09-14T17:06:39Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018-09-14
dc.type.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.13032/5575
url https://hdl.handle.net/20.500.13032/5575
dc.language.iso.es_ES.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_ES.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_ES.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_ES.fl_str_mv Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote
dc.publisher.country.es_ES.fl_str_mv PE
dc.source.es_ES.fl_str_mv Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote
Repositorio Institucional - ULADECH CATÓLICA
dc.source.none.fl_str_mv reponame:ULADECH-Institucional
instname:Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
instacron:ULADECH
instname_str Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
instacron_str ULADECH
institution ULADECH
reponame_str ULADECH-Institucional
collection ULADECH-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/1/NIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdf
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/2/license.txt
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/3/NIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv f9e28a5e8e34bb9a361aa3285e026c4b
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
2f425c01b3a36ec4cc36f9b4e20ea55e
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional ULADECH CATOLICA
repository.mail.fl_str_mv webmaster@uladech.edu.pe
_version_ 1863819768851595264
spelling Silva Zelada, Noé GregorioPeña Chauca, Jorge Lennin2018-09-14T17:06:39Z2018-09-14T17:06:39Z2018-09-14https://hdl.handle.net/20.500.13032/5575El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo presentar la propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la Uladech Católica – 2016, bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1. Estuvo orientado a una investigación no experimental de nivel descriptivo con corte transversal, donde se analizaron cinco variables del dominio entregar y dar soporte. Se utilizó como instrumento de medición las encuestas destinados a una población de 150 trabajadores entre administrativos y académicos, donde la muestra fue de 20 colaboradores de mayor relación al servicio TI en la Uladech Católica. Según encuestas tabuladas se obtuvieron resultados que para el proceso definir y administrar los niveles de servicio fue de un 50% ubicándose en un nivel 2 – Repetible según estándar de COBIT v4.1, mientras que para los procesos administrar el desempeño y la capacidad, garantizar la continuidad del servicio, garantizar la seguridad de los sistemas y administrar los problemas, los resultados fueron de 55%, 60%, 60% y 60% respectivamente según los encuestados en la Uladech Católica ubicándose en un nivel 1 – inicial, de acuerdo el estándar de COBIT v4.1. Se contrasta que el personal de soporte técnico y especialista TI no cuentan con instrucciones y/o procedimiento, prioridades y tiempos de atención en atenciones del servicio TI, se recomienda una restructuración en los procesos para peticiones de servicio, así mismo el adiestramiento técnico al personal de servicio TI para una buen desempeñoTesisapplication/pdfspaUniversidad Católica Los Ángeles de ChimbotePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad Católica Los Ángeles de ChimboteRepositorio Institucional - ULADECH CATÓLICAreponame:ULADECH-Institucionalinstname:Universidad Católica los Ángeles de Chimboteinstacron:ULADECHNivel de MadurezPrioridadTécnicoServicio TIhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUMaestro en Ingeniería de Sistemas, con mención en Tecnología de Información y ComunicaciónUniversidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Facultad de IngenieríaMaestríaMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnología de Información y ComunicaciónMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnología de Información y Comunicación – PresencialSede Centralhttp://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/557042584846https://orcid.org/0000-0001-6654-714632983395https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro612407Ancajima Miñan, Victor AngelTorres Ceclen, Carmen CeciliaEpifania Huerta, Andres DavidORIGINALNIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdfNIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdfapplication/pdf3483754http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/1/NIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdff9e28a5e8e34bb9a361aa3285e026c4bMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILNIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdf.jpgNIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8286http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/5575/3/NIVEL_DE_MADUREZ_PRIORIDAD_PENA_CHAUCA_JORGE_LENNIN.pdf.jpg2f425c01b3a36ec4cc36f9b4e20ea55eMD5320.500.13032/5575oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/55752025-08-18 12:06:26.728Repositorio Institucional ULADECH CATOLICAwebmaster@uladech.edu.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
score 13.91977
Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares