Gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector servicios, rubro restaurantes en avenida Los Incas del distrito La Victoria, Chiclayo, 2019

• Autor: Lecca Orrego, Cesar Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/25420
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/25420
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Atención al cliente; MYPE; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar las características de gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas sector servicios, rubro restaurantes en avenida Los Incas del distrito de La Victoria, Chiclayo 2019, la metodología fue descriptivo, diseño no experimental - transversal. Se recogió la información tomando como muestra 15 propietarios, se aplicó una encuesta con 23 preguntas, obteniendo los siguientes resultados. El 60% posen de 31 a 50 años y género masculino, el 86.66% son administrados por los dueño, el 60% conoce técnicas modernas de gestión, el 40 % tiene por dificultad la no adaptación a los cambios, el 73.33% utiliza técnicas de observación para medir el rendimiento del personal, el 60% cree que la gestión de calidad contribuye al rendimiento del negocio, para el 53.33% permite alcanzar los objetivos y metas, el 46.67% la emplean la gestión de calidad en el servicio brindado, para el 86.67% la atención es vital para que el cliente regrese, el 33.33% utiliza la comunicación, la atención personalizada y rapidez, el 60.00% brinda buena atención a los clientes, el 33.33% brinda buena atención para incrementar las ventas. Conclusiones: en su mayoría las microempresas las administraban dueños experimentados que conocen técnicas de gestión de calidad y saben que contribuyen al negocio, utilizan la observación para evaluar a sus trabajadores, los mismos que presentan dificultades para adaptarse a los cambios.