Caracterización de la gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente del banco de crédito del Perú – agencia Tambogrande – Piura – 2017

• Autor: López Rivera, Sofía Nataly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/5564
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/5564
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad del servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación ha tenido como objetivo general: Determinar las características de la gestión de calidad del servicio y satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tambo Grande – Piura – 2017, la misma que es de tipo descriptiva, de nivel cuantitativa y diseño no experimental-transversal, se desarrolló teniendo como muestra aleatoria simple a 96 clientes y se utilizó como instrumento de investigación el cuestionario. Se obtuvo como resultados que las dimensiones de calidad están totalmente identificadas, además se observó que la percepción del cliente es totalmente satisfactoria con respecto al servicio brindado por los colaboradores y su nivel de satisfacción es medio, concluyendo que un alto porcentaje de los clientes se encuentran contentos con la atención brindada en la agencia BCP Tambo Grande y percibe una óptima y adecuada gestión de calidad del servicio, sin embargo si pretenden optar por la excelencia deben mejorar algunos procesos ya que el nivel de satisfacción final se encuentra en un rango medio.