Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la empresa Grifo El Porvenir S.R.L., distrito de Nuevo Chimbote, 2025

• Autor: Acosta Velasquez, Alessandro Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/41095
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/41095
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Consumidor; Servicios; Marca Registrada; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se planteó como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la empresa Grifo el Porvenir S.R.L., distrito de Nuevo Chimbote, 2025; la metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una muestra de 92 clientes de una población de 783; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 23 preguntas en escala de Likert, los resultados fueron: Respecto a la variable calidad de servicio, el 67.39% consideran que pocas veces los equipos están en buen estado, el 78.26% considera que a veces existe rapidez en el servicio, el 71.74% consideran que a veces se brinda una atención personalizada; en relación a la variable fidelización del cliente, el 72.83% indicaron que pocas veces la marca demuestra valores, el 77.17% nunca mostraron una recomendación pasiva, el 69.57% pocas veces recibieron llamadas telefónicas para incentivarlo a la compra. Se concluye que, los clientes perciben que los equipos no se encuentran en buen estado; además, la atención personalizada y la rapidez en el servicio solo se presentan ocasionalmente; además, la marca no logra transmitir adecuadamente sus valores institucionales, lo cual limita la conexión emocional con sus usuarios; además, la baja propensión a recomendar el servicio y la escasa interacción postventa reflejan una falta de estrategias efectivas para mantener el vínculo con los clientes.