Nivel de satisfacción en la atención de consulta externa, en pacientes del Hospital II - 1 MINSA - Ilo 2017

• Autor: Mamani Coaquira, Lucia Angelica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/370
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/370
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Nivel de satisfacción; Satisfacción; Percepción; Expectativa; Modelo SERVQUAL

Corresponde a un estudio observacional, prospectivo, transversal y descriptivo, por ser univariada la población está formada por los pacientes que concurrieron a los servicios de consulta externa con un promedio mensual de 1800 pacientes, de las diferentes etapas de vida, con una muestra 317. Los datos fueron recolectados a través de una entrevista que permitió obtener información sobre las expectativas y las percepciones en relación a la satisfacción del paciente en el área de consulta externa, como instrumento el modelo SERVQUAL del Ministerio de Salud, una escala de expectativas y percepción tipo Likert. Se concluye, la satisfacción del paciente en consultorio externo está en el nivel insatisfactorio 69.93% y en menor porcentaje satisfecho 30.07%; en las 5 dimensiones hay insatisfacción: Fiabilidad (66.37%), capacidad de respuesta (76.10%), empatía (66.50%), seguridad (60.17%.) y aspectos tangibles (82.26%). Los resultados servirán para tener una línea basal de satisfacción hacia el paciente, se debe implementar el plan de mejora de calidad. Así mismo para observar un panorama diferente en estudios posteriores y disminuir el nivel de insatisfacción.