Análisis del proceso de reclamos presentados por los usuarios de la EPS Ilo para mejorar la calidad de atención al cliente

• Autor: Lara Lopez, Kristel Fernanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/2986
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/2986
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: atención al cliente; reclamos; calidad del servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente informe de investigación descriptiva tiene el objetivo desarrollar el análisis del proceso de reclamos presentados por los usuarios de la Eps Ilo S.A para mejorar la calidad de atención. El método que se utilizó durante el proceso de cada una de las actividades es de tipo descriptivo a través de la técnica de la observación porque se pudo abordar en la revisión documentaria de otros trabajos similares, a su vez se recopilo información de la empresa durante el tiempo que se desarrolló el trabajo profesional. Se aplica como técnica también el análisis de las normas, la aplicación de reportes virtuales y el diseño de un plan de mejora donde el indicador es la encuesta que ayudo a medir mejor la calidad del servicio y atención de reclamos y/o solicitudes atendidas por el área de atención al cliente. A partir de la problemática la deficiencia en la gestión de reclamos de la Eps Ilo se ha planteado objetivos que conduzcan a un plan de acción a través de estrategias e indicadores que permitirán mejorar la gestión acerca de la atención oportuna de los reclamos presentados por los usuarios, bajo una normativa legal con la participación tanto de la organización interna como entidades que resguarden la ejecución y cumplimiento de las metas propuestas. Como conclusión se ha podido inferir que debido a la gran demanda e incremento de reclamos en los últimos meses es importante su disminución con el plan de mejora que se aplicara y a su vez la participación de toda la organización y en el especial del equipo de atención al cliente, quienes son el recurso de contacto directo con el usuario que visita la Eps Ilo. Se recomienda una mayor visión en cada uno de los factores asociados en las causales que se han ido detectando durante el análisis del informe y tomar en cuenta la retroalimentación como cambios que conduzcan al buen desarrollo y crecimiento potencial de la empresa.