Mejora de la calidad de atención el área de retención y fidelización

• Autor: Parra Zambrano, Miriam
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8754
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8754
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: mejora; pec; resultado; implementación; asesor de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

Para mejorar la Calidad de Servicio en el Área de Retención y Fidelización, he implementado una serie de actividades con el propósito de lograr la meta indicada por el cliente contratante del 70% en PEC. Si Tele Atento logra alcanzar su objetivo, podrás ganar un bono adicional en la factura que le emitas a tu socio. Durante mi exploración del problema a abordar, identifiqué dos factores que impactan el resultado: conocimiento del flujo de atención y perspicacia comercial del asesor de atención. Al implementar el Plan de Acción (PDA), diseñé actividades que están dentro del marco de gestión del supervisor y dentro del gasto planificado para la campaña, las acciones fueron: calibraciones, alertas en línea, seguimiento de cumplimiento, torque calibrado, remoción formativa, retroalimentación tripartita, final retiro y todos ellos fueron monitoreados en una reunión semanal liderada por mí con las áreas involucradas, operaciones, capacitación. En esta reunión semanal revisamos el impacto en función de los resultados obtenidos. Al cierre del mes, con un costo adicional de implementación del 0%, se superó la meta con un resultado del 71,18%. De esta manera se logró el objetivo de la implementación, el PDA se mantiene y se modifica por otros indicadores dependiendo de la necesidad de la campaña.