Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias

Descripción del Articulo

El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en entidades bancarias, con la finalidad de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. Para ello, se utilizó una metodología basada en en...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Chalco Reyes Rojas, Marcia
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8840
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/8840
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:satisfacción del cliente
entidad financiera
créditos por convenio
capacitación
calidad del servicio
atención al cliente
eficiencia operativa
fidelización de clientes
mejora continua
innovación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UIGV_e3075278dfea23b677a268b38d70edcf
oai_identifier_str oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8840
network_acronym_str UIGV
network_name_str UIGV-Institucional
repository_id_str 4817
dc.title.none.fl_str_mv Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
title Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
spellingShingle Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
Chalco Reyes Rojas, Marcia
satisfacción del cliente
entidad financiera
créditos por convenio
capacitación
calidad del servicio
atención al cliente
eficiencia operativa
fidelización de clientes
mejora continua
innovación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
title_full Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
title_fullStr Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
title_full_unstemmed Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
title_sort Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
author Chalco Reyes Rojas, Marcia
author_facet Chalco Reyes Rojas, Marcia
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
dc.contributor.author.fl_str_mv Chalco Reyes Rojas, Marcia
dc.subject.none.fl_str_mv satisfacción del cliente
entidad financiera
créditos por convenio
capacitación
calidad del servicio
atención al cliente
eficiencia operativa
fidelización de clientes
mejora continua
innovación
topic satisfacción del cliente
entidad financiera
créditos por convenio
capacitación
calidad del servicio
atención al cliente
eficiencia operativa
fidelización de clientes
mejora continua
innovación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en entidades bancarias, con la finalidad de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. Para ello, se utilizó una metodología basada en encuestas aplicadas a los clientes de diversas entidades bancarias, las cuales permitieron recopilar datos sobre su experiencia en dicho proceso. Los resultados obtenidos evidenciaron que, si bien una mayoría de los clientes manifestó estar satisfecha con el servicio recibido, persistían problemas significativos que afectaban su percepción global, como demoras en la respuesta, falta de claridad en la información proporcionada, y una atención que en muchos casos se percibió como impersonal. Además, los encuestados señalaron una percepción limitada respecto a la innovación y la visión de futuro de las entidades bancarias evaluadas. Frente a estos hallazgos, se evaluaron diversas alternativas de solución, concluyéndose que la implementación de un Protocolo de Atención al Cliente, complementado con un programa integral de capacitación del personal, sería la estrategia más adecuada para abordar las deficiencias identificadas. Esta combinación no solo mejoraría la experiencia del cliente durante el proceso de evaluación de créditos, sino que también contribuiría a fortalecer la imagen corporativa y aumentar la competitividad de las entidades bancarias en un mercado altamente competitivo.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-03-06T19:48:15Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-03-06T19:48:15Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025-03-06
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.11818/8840
url https://hdl.handle.net/20.500.11818/8840
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.none.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Inca Garcilaso de la Vega
dc.publisher.country.none.fl_str_mv pe
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UIGV-Institucional
instname:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron:UIGV
instname_str Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron_str UIGV
institution UIGV
reponame_str UIGV-Institucional
collection UIGV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/da373af1-807b-4e78-b507-702fcb0d0923/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/6f8b39a9-c6ec-46bc-bb61-83ca3791f001/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/24a26ab8-871c-4667-9a05-b015fe595ecb/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/82cb43b8-1132-43c3-860c-82476dcebc36/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c7b0dbb8-00bb-4344-b499-a7cf4c6ee751/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1b7bc51f-34ac-4493-8e95-6a912ca3ae37/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e5c25e4e-4f56-4d32-9b3f-6221eb007a16/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0323962c-099b-4051-8aaf-ac599bada72d/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/25cc6ed1-34b5-4a7c-9a1a-92d653e19ba7/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3a064813-7122-478e-a52a-b542520e7440/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/76ab856e-8d82-4ced-8ac4-f32f453e8848/content
bitstream.checksum.fl_str_mv 9002c244aa4fdb1c8a67b9d0f7a569d8
0daff5759e42c2301fcbe0eeb2c8c489
e57c409608a4c7171f11d0332f73e4ef
3cce22cdbfa6875906fb15a718e73ab5
bb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4
4a8507196b1153848ecf4fa16a3a0c77
6dd13abdbf3b91b5e39ae35d3525f32d
d6488a994917ba9c159f6308f39d3a30
cc675b1835b3623e0df39d8f3e5e8e74
89a42fceb2a6c278f7be76f8499b103f
f855f52d885889bbdf4e74e0297f388c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega
repository.mail.fl_str_mv repositorio@uigv.edu.pe
_version_ 1848512780868517888
spelling Burmester Andreu, Hans Federico IsaacChalco Reyes Rojas, Marcia2025-03-06T19:48:15Z2025-03-06T19:48:15Z2025-03-06https://hdl.handle.net/20.500.11818/8840El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en entidades bancarias, con la finalidad de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. Para ello, se utilizó una metodología basada en encuestas aplicadas a los clientes de diversas entidades bancarias, las cuales permitieron recopilar datos sobre su experiencia en dicho proceso. Los resultados obtenidos evidenciaron que, si bien una mayoría de los clientes manifestó estar satisfecha con el servicio recibido, persistían problemas significativos que afectaban su percepción global, como demoras en la respuesta, falta de claridad en la información proporcionada, y una atención que en muchos casos se percibió como impersonal. Además, los encuestados señalaron una percepción limitada respecto a la innovación y la visión de futuro de las entidades bancarias evaluadas. Frente a estos hallazgos, se evaluaron diversas alternativas de solución, concluyéndose que la implementación de un Protocolo de Atención al Cliente, complementado con un programa integral de capacitación del personal, sería la estrategia más adecuada para abordar las deficiencias identificadas. Esta combinación no solo mejoraría la experiencia del cliente durante el proceso de evaluación de créditos, sino que también contribuiría a fortalecer la imagen corporativa y aumentar la competitividad de las entidades bancarias en un mercado altamente competitivo.application/pdfspaUniversidad Inca Garcilaso de la Vegapeinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/satisfacción del clienteentidad financieracréditos por conveniocapacitacióncalidad del servicioatención al clienteeficiencia operativafidelización de clientesmejora continuainnovaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancariasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVSUNEDUUniversidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias EconómicasLicenciaturaAdministraciónLicenciado en Administraciónhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional41301609164188https://orcid.org/0000-0002-4980-115441351446ORIGINALTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdfTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdfapplication/pdf1619406https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/da373af1-807b-4e78-b507-702fcb0d0923/content9002c244aa4fdb1c8a67b9d0f7a569d8MD51AUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdfAUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdfapplication/pdf354486https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/6f8b39a9-c6ec-46bc-bb61-83ca3791f001/content0daff5759e42c2301fcbe0eeb2c8c489MD52TURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdfTURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdfapplication/pdf10415884https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/24a26ab8-871c-4667-9a05-b015fe595ecb/contente57c409608a4c7171f11d0332f73e4efMD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81166https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/82cb43b8-1132-43c3-860c-82476dcebc36/content3cce22cdbfa6875906fb15a718e73ab5MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c7b0dbb8-00bb-4344-b499-a7cf4c6ee751/contentbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD55TEXTTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdf.txtTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdf.txtExtracted texttext/plain101398https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1b7bc51f-34ac-4493-8e95-6a912ca3ae37/content4a8507196b1153848ecf4fa16a3a0c77MD56AUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.txtAUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.txtExtracted texttext/plain36https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e5c25e4e-4f56-4d32-9b3f-6221eb007a16/content6dd13abdbf3b91b5e39ae35d3525f32dMD58TURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.txtTURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.txtExtracted texttext/plain6225https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0323962c-099b-4051-8aaf-ac599bada72d/contentd6488a994917ba9c159f6308f39d3a30MD510THUMBNAILTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdf.jpgTSP-CHALCO REYES ROJAS MARCIA -RP -.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14481https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/25cc6ed1-34b5-4a7c-9a1a-92d653e19ba7/contentcc675b1835b3623e0df39d8f3e5e8e74MD57AUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.jpgAUTORIZACION REPOSITORIO-CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21378https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3a064813-7122-478e-a52a-b542520e7440/content89a42fceb2a6c278f7be76f8499b103fMD59TURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.jpgTURNITIN -CHALCO REYES ROJAS MARCIA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11887https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/76ab856e-8d82-4ced-8ac4-f32f453e8848/contentf855f52d885889bbdf4e74e0297f388cMD51120.500.11818/8840oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/88402025-10-29 08:58:02.006http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.uigv.edu.peRepositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vegarepositorio@uigv.edu.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
score 13.473726
Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares