Análisis de la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en Entidades Bancarias

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El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en entidades bancarias, con la finalidad de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. Para ello, se utilizó una metodología basada en en...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Chalco Reyes Rojas, Marcia
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8840
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/8840
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:satisfacción del cliente
entidad financiera
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capacitación
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atención al cliente
eficiencia operativa
fidelización de clientes
mejora continua
innovación
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description El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en el proceso de evaluación de créditos por convenio en entidades bancarias, con la finalidad de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. Para ello, se utilizó una metodología basada en encuestas aplicadas a los clientes de diversas entidades bancarias, las cuales permitieron recopilar datos sobre su experiencia en dicho proceso. Los resultados obtenidos evidenciaron que, si bien una mayoría de los clientes manifestó estar satisfecha con el servicio recibido, persistían problemas significativos que afectaban su percepción global, como demoras en la respuesta, falta de claridad en la información proporcionada, y una atención que en muchos casos se percibió como impersonal. Además, los encuestados señalaron una percepción limitada respecto a la innovación y la visión de futuro de las entidades bancarias evaluadas. Frente a estos hallazgos, se evaluaron diversas alternativas de solución, concluyéndose que la implementación de un Protocolo de Atención al Cliente, complementado con un programa integral de capacitación del personal, sería la estrategia más adecuada para abordar las deficiencias identificadas. Esta combinación no solo mejoraría la experiencia del cliente durante el proceso de evaluación de créditos, sino que también contribuiría a fortalecer la imagen corporativa y aumentar la competitividad de las entidades bancarias en un mercado altamente competitivo.
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