La calidad de servicio y su impacto en la satisfacción de los usuarios en la plataforma de atención al ciudadano de la SUNEDU,2024

• Autor: Puma Collado, Joana Laura
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10758
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10758
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del usuario; atención al ciudadano; gestión pública; SUNEDU; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo investiga la conexión que presenta la satisfacción de los usuarios del servicio de la SUNEDU con la calidad del servicio. Entendemos que son elementos importantes tanto la percepción como la valoración que hacen los usuarios sobre la eficiencia y confiabilidad de una institución pública.Los datos obtenidos del estudio nos muestran que dimensiones, tales como la fiabilidad, la disposición para ayudarnos a los ciudadanos, la empatía y la seguridad, nos permiten comprobar que sí influyen especialmente como se sienten los usuarios. Dichos factores determinan la percepción que el ciudadano se haga sobre el profesional del área, la claridad de la información que recibe y la rapidez para procesar sus solicitudes. Además, pudimos comprobar que la satisfacción de los usuarios va aumentando o mejorando en la medida que el servicio es percibido como fiable, accesible y orientado hacia el objetivo de resolver sus necesidades. En conclusión, os resultados nos confirman que la atención prestada tiene influencia positiva, ello nos permite asumir la necesidad de mejorar continuamente los canales de atención a los ciudadanos de la SUNEDU, de tal forma que se fortalezca la ransparencia y la eficiencia institucional