Implementación de ITIL 4 para el proceso de gestión de incidentes en el área de informática de la Municipalidad Provincial de Lamas, San Martín

• Autor: Sangama Sangama, Flor Amparo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4287
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4287
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; SysAid; ITIL; Cotejos; BPMN; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Se realizó un estudio cuyo propósito fue mejorar el proceso de gestión de incidentes del área de informática de la municipalidad provincial de lamas; se aplicó un diseño pre-experimental en la cual se trabajó con 50 incidentes que se habían reportado en el área de informática de la municipalidad provincial de lamas. Se utilizó como instrumento una lista de cotejos tanto para el pre test y pos test. Los resultados demuestran diferencia entre el pre y el post test. Por lo tanto, se concluye que la implementación de una mesa de ayuda para la gestión de incidentes tiene una influencia positiva en el proceso de gestión de incidentes.