Priorización en el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL Difuso para el área de desarrollo de universidades privadas

• Autores: Olano Garces, Luisa Vivian, Olano Garces, Lidia Alessandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8452
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8452
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: ITIL; Lógica difusa; Gestión de incidencias; Priorización; Defuzzificación; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

Aplicar la lógica difusa a la priorización de incidencias en el área de desarrollo, integrando el conjunto de prácticas ITIL es una propuesta poco conocida como herramienta para sistematizar los procesos de incidencias en grandes organizaciones gubernamentales. El objetivo es presentar la aplicación de la lógica difusa en la priorización de incidencias, utilizando un estudio de caso sobre los procesos educativos en una universidad privada en el área de tecnología de Información en los periodos 2023 II y 2024 I con el propósito de determinar la influencia del modelo ITIL Difuso en el tiempo de respuesta en la gestión de las incidencias tecnológicas, logrando de ese modo asegurar una alta calidad de servicio. Esta metodología permitió validar 432 reglas difusas, aplicando el método de Mandani para generar el motor de inferencia difusa. A lo largo de la investigación se desarrolló el proceso de gestión de incidencias AS IS, el desarrollo del modelo de priorización aplicando lógica difusa y el proceso de gestión de incidencias ITIL-DIFUSO TO BE, cuyos resultados demuestran, una reducción del tiempo total de resolución de incidencias en un 74.43%. Además, se determinó el tiempo de atención de la incidencia en el TOBE con un índice de capacidad Cp=1.423, un índice de Taguchi de Cpm=1.12 cumpliendo las especificaciones del proceso TOBE de 7.99±1,55 minutos con un target de 7.99 en la resolución de las incidencias. Se concluye que la integración de ITIL y lógica difusa se mejora los tiempos de resolución de incidencias, sugiriendo de ese modo su potencial para la implementación en otras universidades privadas que mantengan una estructura de trabajo similar.