Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes

• Autores: Rodriguez Armijos, Dany Yacely, Arista Huamán, Ana María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/6167
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/6167
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Lealtad; Clientes; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación busca establecer la similitud con la calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los clientes, los participantes de este estudio fueron 135, el tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta; luego de analizar los datos se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente un p – valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; un p – valor = 0.000 y Rho = 0.466 que demuestra una relación significativa positiva media; los resultados permiten indicar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio esto impactará en la complacencia y la lealtad de los clientes.