Percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción en una Institución de Educación Superior en Lima Este, 2025

• Autores: Rojas Huacho, Alicia, Rosas Cardenas, Jessica Vilma, Conga Ayala, Ashli Yojaira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/9684
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/9684
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Percepción; Satisfacción estudiantil; Lima; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el contexto de instituciones de educación superior, la calidad de servicio ha tomado un rol clave para asegurar la satisfacción de los estudiantes, especialmente en un entorno competitivo entre las universidades de Lima. El presente estudio tiene como objetivo analizar la influencia de la percepción de la calidad del servicio en la satisfacción estudiantil en una institución de educación superior en Lima Este, 2025. El estudio tiene un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y transversal, el nivel de análisis mediante un modelo de regresión lineal múltiple. Se logró encuestar a 383 estudiantes a través de un método aleatorio simple por conveniencia de los investigadores. El coeficiente de determinación fue 2= 0.429, lo que indica que el 42.9% de la variabilidad en la satisfacción estudiantil depende de las variables predictoras. Sin embargo, solo dos dimensiones de la calidad del servicio influyen significativamente en la satisfacción estudiantil: fiabilidad (β = 0.582; p < 0.001) y seguridad (β = 0.130; p = 0.031), siendo la fiabilidad el predictor con mayor influencia; lo que indica que cumplir lo prometido y generar confianza en el servicio es clave para elevar la satisfacción de los estudiantes de educación superior. Las demás dimensiones como tangibilidad (β =-0.047; p = 0.333), capacidad de respuesta (β =0.023; p = 0.734) y empatía (β =-0.016; p = 0.810) no mostraron efectos estadísticamente significativos. En el presente trabajo de investigación se determinó que la valoración de la calidad del servicio educativo influye de manera significativa en la satisfacción de los estudiantes, aunque de forma restringida.