La calidad del servicio y la satisfacción en los estudiantes del Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD) de la Universidad Peruana Unión sede Lima, gestión 2015 II

• Autor: Quispe Esquivel, Luz Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2062
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2062
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción; Estudiante; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito de esta investigación fue determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes del Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD), hoy denominada Modalidad semipresencial de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Peruana Unión. Este trabajo desarrolla un estudio descriptivo y correlacional con un diseño no experimental traseccional. Para este estudio, se contó con la participación de 243 estudiantes, calculado de una población finita de 657 estudiantes de dos (2) carreras profesionales del programa. Para medir calidad de servicio: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, se utilizó el Modelo SERVQUAL, instrumento adaptado para el sector educativo. Para medir satisfacción del estudiante: enseñanza, organización académica, vida universitaria e infraestructura y servicios universitarios, se aplicó el instrumento diseñado por De la cruz (2008); ambos instrumentos, valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados, mediante la prueba de chi-cuadrado de Pearson, demuestran que la calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción de los estudiantes, obteniéndose un coeficiente de 141,77 (p-valor=0,000). Entre la calidad de servicio y la enseñanza, el coeficiente se mantiene elevado, obteniendo un coeficiente de 138,173 (p-valor=0,000); así mismo, respecto a la dimensión organización académica, un coeficiente de 63,291 (p-valor=0,000). En cuanto a la dimensión vida universitaria, se obtuvo como resultado un coeficiente de 46,892 (p-valor=0,000). Se concluye que la calidad de servicio se relaciona en gran manera en la satisfacción de los estudiantes y sus respectivas dimensiones. Por lo tanto, a mayores niveles de calidad en el servicio, los estudiantes del programa experimentarán mayor nivel de satisfacción en cuanto al servicio recibido.